(전문가기고) 엔지니어링 고객만족 활동을 하자

이윤을 추구하는 기업들은 경기침체 상황에서 살아남기 위해 고객을 사로잡고, 충성고객 유치 방안을 연구하고 모색하고 있다.

소비재 산업의 경우 여러 마케팅을 통해 홍보와 새로운 상품을 기획하며 가장 집중하는 것은 고객만족(CS) 활동이다.

컨설팅도 나름 고객사에 목표에 대한 만족한 실적을 도출해야 하고, 다소 차이는 있지만 유가 등락과 내수 침체기인 철강이나 강관 제조업기술 엔지니어에 필요한 고객만족 활동은 무엇이 있을까 생각해 보았다.

마케팅 분야의 고객만족 활동과는 다른, 엔지니어링고객만족(ECS)를 생각해 보면 엔지니어에게 고객만족의 범위는 내부적, 외부적으로 나눌 수 있다. 내부적 고객은 업무와 연관된 부서로 보면 될 것이다.

자신의 일을 진행시켜 주는 부서, 업무의 진행을 지원해 주는 부서로 구분할 수 있으며, 외부적 고객은 엔지니어링된 설비를 제작하는 외부업체, 새롭게 창출된 제품을 사용하는 수요가로 구분할 수 있다.

엔지니어링이나 컨설팅진행 때, 많은 협의와 수정과정에서 발생되는 상대부서와의 불협화음을 자신의 고객이라 생각하고 내재된 반목적 감정과 선입견을 제거해야 한다. 엔지니어는 자존감이 많지만 내부 고객의 불만족은 자신에 대한 평가와 충분치 않은 실적물의 완성도로 되돌아온다.

PDCA 과정에서 부딪히는 이슈를 엔지니어가 수렴하고 피드백 하면서 서로의 눈높이를 맞추어 간다면 만족스러운 목표에 도달할 수 있을 것이다. 강관분야 기술인력을 구하기 어렵다고 한다. 업계는 최소한 평균적인 HR수준에서 엔지니어를 양성하려는 방침이 필요하고 내부 부서원에 대하여 반드시 지식과 경험을 교육 전달하려는 환경이 있어야 하며, 뒤통수의 따가운 시선을 느껴 자꾸 뒤돌아보지 않도록 내부 CS활동을 해야 한다.

또한, 고객의 문의에 더 정확한 컨설팅을 하기위해 다양한 경로로 기술정보를 확인하여 제공하는 것도 유사한 경우로 생각된다.

엔지니어에 있어 외부업체는 자신의 일을 형상화하여 목표 달성에 기여하고 있다. 을이 아니며 상생하는 길을 가야하며 생각이 맞지 않다고 무시하는 태도는 없어야 한다. 또한 비윤리적인 행위에 끌어들여 횡령과 유령발주등 사회적 이슈를 만들지 말아야하며 이는 시스템에서 적정한 통제와 상호 검수체계를 구성해야 서로 간에 CS를 할 수 있을 것이다.

2년간 컨설팅한 인도업체는 소경공장으로 컨설팅을 확대키 위해 방문하였으나, 스스로도 해결하지 못했다는 선입견을 가지고 충분한 컨설팅 방향의 협의 과정 없이 목표에 대한 일방적 제시만을 할 뿐이었다.

역지사지로 컨설턴트에 대한 CS자세가 없어 더 이상 컨설팅서비스를 제공해 줄 수가 없었다. 엔지니어는 외부적 고객인 수요가의 요구를 적극 수용하는 생각도 필요하다. 강관과 인발관의 경우, 나름 고객의 영역에서 경험한 부분에 대한 의견을 청취해 제품의 특성에 따른 가공 경험치를 현장에 반영과 조정한 결과를 피드백해 간다면 어느덧 고객의 큰 신뢰감을 쌓을 수 있고 새로운 도전 제품이 생산될 수 있을 것이다.

강관과 가공분야의 경제 환경이 어려운 시기지만, 엔지니어 각자에게 맞는 고객만족활동(작은 컨설팅)을 지속적으로 강화하여 어려운 환경에서도 쳇바퀴만을 돌고 있지 않도록 내적 역량을 키워가자.