최근에 필자는 한 회사로부터 EQ을 높이는 방법에 대한 나의 관점을 공유해 달라는 요청을 받고, 시간적인 부담을 줄이고 좀 더 친밀한 형식으로 진행하기 위해 런치박스를 함께 나누면서 ‘이상적인 직원’이라는 주제로 강의를 하게 되었다.

나는 종종 MBA 과정 강의를 나가는데, 대학에서 와는 달리 회사에서는 청중이 자연스럽게 세 부류로 나누어 진다는 점이 매우 흥미롭다.

첫 번째는 침묵하는 다수, 두 번째는 적극적인 경청자와 주도적인 질의자, 세 번째는 냉소적인 비판자이다. 이번 칼럼에서는 각각 다른 피드백을 보이는 청중들과 어떻게 상호 작용을 해야 하는지에 대한 방법을 공유하고자 한다.

침묵하는 다수 그룹은 반응 없이 전체 프레젠테이션을 청취한다. 그러나 그들의 무언의 반응을 자세히 관찰하면, 아래에 세 가지 패턴과 의미를 파악할 수 있다.

▲Nodders(소극적인 경청자) : 이들은 강의하는 사람에게 본인이 내용을 잘 청취하고 있는 것을 보여주기 위해 때때로 동의하는 부분에서 고갯짓을 한다. 그러나 이 강의가 그의 생각을 전환하기에는 역부족이며, 강사의 주장에 완전히 동의하거나 경탄하지 않는다는 사실을 은연중에 표현한다.
▲Dozers(무료 런치와 낮잠을 즐기는 유형) : 이들의 관심은 런치박스에 있다. 배달된 햄버거를 즐기며 감자 튀김에 비해 케첩이 좀 부족한 것에 아쉬워한다. 50분가량 진행되는 강의 동안 그들은 눈을 뜬 채 잘 수 있는 자신의 재능을 연마한다. 그리고 점심비용을 절약했으니 오늘은 강의 끝나고 잠도 깰 겸 스타벅스에 들러 커피 한 잔 해야겠다는 기분 좋은 상상을 한다.
▲Cross-armers(무언의 비판자) : 이들은 이 강의에 대해 대단히 비판적이다. 불필요한 갈등을 유발하는 것을 원하지 않기 때문에 이견이나 이의를 제기하지는 않지만, 회의적인 반응을 적극적으로 표현하기 위해 팔짱을 낀 채 다리를 꼬고 앉아 강사에게 무언의 항의를 한다.
적극적인 경청자와 주도적인 질의자는 몇 가지 공통된 특징을 나타낸다. 그들의 시선은 활기에 차 있고 강의하는 사람에게 고정되어 있다. 잘 듣기 위해 상반신이 앞으로 기울여져 있으며 고개를 약간 돌려 귀를 강단 쪽으로 향하여 마치 스펀지같이 정보를 흡수한다. 가장 중요한 것은 그들이 생각과 마음을 열고 다른 사람의 견해를 듣는 다는 것이다. 그리고 그들은 질문을 할 때 매우 신중하게 단어와 어조를 선택한다. 이제 주도적인 질의자와 강연자가 어떻게 상호작용하는지 살펴보자.
▲질의자 : 당신은 상사가 당신에게 결과를 도출할 수 없는 일을 지시하더라도 다른 접근법을 준비하는 동안 그것을 수행해야 한다고 이야기합니다. 비효율적이지 않습니까?
-강연자 : 그렇습니다. 당장은 비효율적입니다. 그렇지만 상사와 긍정적인 관계를 유지하는 하는 것이 장기적으로는 더 효과적이고 효율적인 결과로 이어진다는 것을 생각하여야 합니다.
▲질의자 : 그것이 정말 가능할까요? 오히려 그의 무능함을 강화시키는 것이 아닐까요?
-강연자 : 상사가 당신에게 무언가를 요구할 때 그것을 거부하거나 거절하면 그의 자존심에 상처를 주게 되고, 감정적이며 소모적인 반응을 유발할 수 있습니다. 그에게 ‘해보겠습니다’ 라고 대답을 한 후 더 나은 안을 함께 제시하면 두 가지 옵션(상사가 지시한 것과 당신이 제안한 것)을 논의할 수 있으며 더 탁월한 선택할 수 있는 기회가 제공됩니다.
▲질의자 : 누가 더 현명한 지에 대해 논쟁하지 않고, 내가 제안한 방법과 전략을 구현하는 목표달성에 집중 해야 한다니 흥미롭습니다.
냉소적인 비판자의 행동은 대부분 확연히 드러난다. 그는 이 강의가 그다지 중요하지 않다는 생각을 전달하기 위해 늦게 도착한다. 그리고 강의 후 질의 시간이 있음을 알면서도 중간에 강의의 흐름을 끊는 질문을 하기도 한다.
또한 수동적인 공격 행동을 보인다(예를 들어 계획대로 식사를 하면서 강의를 듣는 대신 점심을 먼저 마칠 것을 제안한다). 그는 마음이 매우 완고하여 다른 사람들의 의견을 받아들이지 않으며 강의의 논점들을 부인하기 위한 의도로 질문을 한다. 다음은 비판자와 강연자 사이의 결론 없는 주장 예시이다.
▲비판자 : 상사가 부하 직원에게 막다른 길을 가도록 지시를 한다면 그것은 그의 무능력을 보여주는 것입니다. 왜 그의 지시를 따라야 합니까?
- 강연자 : 그 상황이 이상적이지는 않지만 즉각적인 불복종 보다는 여전히 좋은 아이디어를 실현할 수 있는 방법을 찾는 것이 낫지 않습니까?
▲비판자 : 동의하기 어렵습니다. 실효성이 없습니다.
- 강연자 : 네, 그 말이 맞을 수도 있지만 어떤 상황에서는 효과가 있을 수 있습니다.
▲비판자 : 그것은 이상적인 방법이지만 결코 현실적이지 않습니다. 수없이 많은 예를 들 수 있습니다.
- 강연자 : 알겠습니다. 하지만 그동안의 경험에도 불구하고 상황에 따라, 사람에 따라 예외가 있다고 생각하지 않으십니까? 기회가 있다면 이 방법을 한 번 시도해 보십시오. 만약 이것이 작동하지 않으면 원점으로 돌아가면 됩니다. 그러나 혹시 긍정적인 변화가 일어난다면 훌륭하지 않겠습니까? 이것은 내 방식을 버리고 상대방의 주장에 따르라는 것이 아니라, 나의 방식에 또 하나의 확장된 옵션을 가지라는 것입니다.

다수의 청중을 대상으로 강의를 하는 사람들은 그들 중 일부만이 그 내용을 수용하며, 그 가운데 극히 일부가 실제로 그것을 적용한다는 것을 인식해야 한다.

많은 청중이 자신의 의견을 받아들이지 않더라도 내가 경험한 성공과 실패를 통해서 일부의 사람들이 동기를 부여받고 발전, 성장할 수 있다면 그것에 만족해야 한다.

반면에 청중들은 시간과 노력을 할애하여 들은 강의에서 강연자의 부족이나 내용의 단점이라는 조약돌이 아니라, 열린 사고를 가지고 자신을 더 가치 있게 만들 수 있는 금 조각을 찾기를 권유한다. 광산에 갔다면 돌이 아니라 금을 캐서 돌아오자.

(S&M미디어 자문위원 / 이메일 : stevenkim@snmnews.com)
 

WINNING OVER THE WORLD AROUND ME
Tip 13: Go for the gold

I recently was invited to a company to share my perspectives on how to improve the EQ in business settings. I suggested that I conduct my lecture on “ideal employees” as a casual, brown bag session so that people could listen to my talk while they eat their lunch. I lecture to MBA students on similar topics, but I was fascinated how the corporate audience divided into three groups as the talk progressed. They are the silent majority, inquisitive protagonists and cynical antagonists. In this article, I would like to share interesting tidbits on the dynamics of this group during this interactive session.

As the name suggests, the silent majority listens to the entire presentation without much of a reaction. However, if one looks more carefully, this mass can be further clustered to three subgroups as positive nodders, neutral dozers and negative “cross-armers.” Let us explore what they may have been thinking during my lecture.

•  Nodders: “This guy makes some interesting points, but not an earth shattering one. I will give him the gratuitous nod once in a while but not a wild praise in front of my colleagues.”
•  Dozers: “This burger is really scrumptious, but who took my ketchup for my fries. This talk will be over in 50 minutes, so let me showcase my new talent of sleeping with my eyes open. Well, this is actually not too bad – free food, midday nap and unspent lunch money to splurge on Starbucks.”
•  Cross-armers: “This is all non-sense. What is he talking about? Nobody can enhance EQ. Just take one look at my manager! I will show my displeasure by crossing my arms to put a barrier between this clown and me.”

An inquisitive protagonist exhibits several common traits. During the talk, his eyes sparkle, and ears perked to absorb every bits of information like a sponge. Most importantly, his listens with an open-mind and considers views other than his own. When asking questions, his choice of words and tone are well-disposed and constructive, because he genuinely seeks new knowledge. Here is how the protagonist (P) interacted with me, the lecturer (L):

•  P: You are saying that even if the boss tells you to do something that will not work, you should still do it while you prepare an alternative approach. Isn’t that inefficient?
•  L: Yes, you are right; it is inefficient, but if you preserve a good relationship with your boss, it will be more effective and likely to be more efficient in the long run.
•  P: How does that approach work? That sounds like appeasing his incompetency.
•  L: When your boss asks you to do something, replying “no, that’s not going to work” will only trigger emotional, unconstructive reaction, because you wounded his ego. A wiser tactic would be to first reply “yes, let’s give that a try,” come up with a better approach, discuss the two options – his and yours – and then have him to choose your glaringly superior approach.
•  P: Interesting…so, you should focus on achieving your objective of implementing your idea rather than bickering over who is smarter.

A cynical antagonist can be spotted a mile away. He often arrives late to show that this event is unimportant. He typically tries to hijack the lecture by asserting a passive aggressive behavior (e.g., proposing to finish lunch first rather than listen while eating as originally planned). He asks questions to invalidate the speaker’s points. He rarely entertains advice from others, because his heart is hardened. Here is how the antagonist (A) challenged me, the lecturer (L):

•  A: A boss is incapable if he directs his staff do something that ends up in a dead end. Why should you listen to someone like him?
•  L: I agree this situation is not ideal, but rather than direct insubordination, would it not be better to find other ways to get your good idea implemented?
•  A: What you are suggesting does not make any sense. It is impractical!
•  L: You may be right, but is it possible that it could work in certain situations?
•  A: It will never work here! I can give you hundreds of examples in my lifetime.
•  L: I see. May I ask you to give my “silly” idea a try just once. If it does not work, just scrap it and you are back to square one. But would it not be wonderful if it actually works? Remember, it is not about my idea “instead of” yours but “on top of” yours – as bonus!

To all those aspiring public speakers I say recognize that only a small portion of the audience will get your point, and even smaller still will actually integrate your wisdom into their lives. Even though many will disagree, you should be pleased with those few who will be motivated, developed and grown through the successes and failures that you shared during the lectures. And to the audience I implore why not listen with an open-mind and go home with that one precious piece of gold of an idea, rather than look for faults to dismiss the speaker and go home with a bagful of worthless pebbles. So, what do you say? Let us go after the gold and forget about the stones.